SLA

Acuerdos de nivel de servicio

Las responsabilidades y/o requisitos en el soporte de este acuerdo incluyen:

* El pago de todos los costos de soporte en los intervalos acordados.
* Disponibilidad razonable del (o los) representante(s) del cliente al resolver un incidente o solicitud relacionada con el servicio.
* Reporte de incidentes con información detallada, descripciones, pruebas realizadas, resultados, paso a paso, y lo que sea requerido por el equipo de RD para completar el servicio requerido.
* Crear los pedidos de servicio in la plataforma JIRA.
* En algunos casos, proporcionar acceso remoto para que el equipo técnico brinde asistencia y estar presente durante la sesión.
* Proporcionar respuestas oportunamente a las consultas del centro de R&D, por el contrario, las solicitudes se cerrarán después de un periodo de tiempo.

Requisitos del proveedor

Las responsabilidades y/o los requisitos del proveedor de servicios en apoyo de este Acuerdo incluyen:

* Cumplimiento de los tiempos de respuesta asociados a incidentes, solicitudes y proyectos relacionados con el servicio.
* Notificación apropiada al cliente para todo el mantenimiento programado.
* Proporcionar documentación formal a pedido y proyectos.
* Proporcionar una plataforma para la gestión de solicitudes de servicio.
* Proporcionar documentación formal con workflows y detalles relacionados.

Supuestos del servicio

Los supuestos relacionados con los servicios y/o componentes dentro del alcance incluyen: 

* Los cambios en los servicios se comunicarán y documentarán a todas las partes interesadas a través del sitio web o por correo electrónico.
* Se proporcionará documentación del workflow a todos los equipos técnicos y sucursales. 
* Capacitación sobre la plataforma utilizada será proporcionado por el equipo de R&D inicialmente. 
* En cualquier momento que sea solicitado, el equipo de R&D brindará una capacitación adicional a los miembros de la sucursal.

Canales de soporte

Servicio Standard: JIRA + Call

Servicio Premium: JIRA + Call

Disponibilidad del servicio

Según calendario de Argentina de 9 a 18 hs.

Todos los servicios en Jira tienen un costo asociado

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